Desde abril de 2016, o governo permite que clientes possam abrir ou fechar uma conta em um banco sem precisar ir até uma agência. Isso pode ser feito por aplicativos de celular ou no computador.
Os bancos brasileiros não são obrigados a oferecer essa opção. Mas a decisão assinala uma tendência crescente no Brasil e no mundo: a digitalização completa dos serviços bancários.
A vantagem para o cliente é clara: desburocratização e flexibilidade. Fica cada vez menos essencial se deslocar até uma agência bancária. O banco, por sua vez, tem gastos menores com infraestrutura de agências presenciais.
No entanto, a digitalização não está agradando a terceira parte da equação: os funcionários dos bancos. A maneira como os bancos estão conduzindo o processo de digitalização foi pauta de reivindicações na última greve dos bancos.
A digitalização bancária consiste na migração para ambientes digitais de serviços que antes só podiam ser feitos em agências bancárias, de pagamento de contas até pedidos de crédito, aconselhamento com gerentes e, agora, abertura e fechamento de contas.
Transações bancárias digitais barateiam os custos de infraestrutura dos bancos. Na medida em que cada vez menos gente procura agências para fazer transações, menos funcionários são necessários. Há menos gastos com luz e energia, equipamentos e mão de obra.
Mas a digitalização não parte apenas de uma busca dos bancos para baratear custos operacionais. É fruto, também, de uma demanda natural do mercado - e de uma necessidade de oferecer serviços e produtos adequados a uma sociedade digital.
“Na medida em que a sociedade se digitaliza em todos os aspectos do cotidiano e do consumo, o cliente também espera isso do banco. E o banco precisa fornecer um serviço adequado a esse novo paradigma”, afirmou ao Nexo Leonardo Azevedo, diretor de vendas da GFT, consultoria em tecnologia para serviços financeiros.
Se hoje a digitalização consiste simplesmente na migração dos serviços bancários já tradicionais para o celular ou o computador, no futuro, ela pode significar uma mudança até no que se entende por um banco - e os serviços que ele fornece.
De acordo com Azevedo, a tendência a médio e longo prazo é que os bancos usem “big data”, isto é, o conjunto massivo de dados sobre os gastos e preferências dos clientes para oferecer serviços e produtos personalizados. Por exemplo: se você compra uma passagem aérea no cartão de crédito, o banco pode lhe oferecer desconto em um restaurante no destino.
É um recurso ao qual já estamos acostumados em outras plataformas que usamos, como Google e Facebook. Para Azevedo, é natural que as pessoas comecem a esperar isso dos bancos. E aqueles que puderem entregar esse serviço primeiro terão vantagem competitiva.
As mudanças para funcionários e clientes
Há pouco mais de dois anos, o Itaú, um dos maiores bancos do país, começou a usar inteligência algorítmica para migrar parte de seus clientes para as chamadas “agências digitais”.
Usando dados sobre os horários em que os clientes entravam em contato com o gerente e a quantidade de transações feitas on-line e visitas na agência, algumas contas ganharam status de “digital”, isto é, teriam acesso ao gerente por meios digitais - telefone ou internet - por um período de tempo além do horário comercial.
Hoje, outros bancos já oferecem serviços do tipo. O resultado é que funcionários que antes atendiam seus clientes presencialmente passaram a fazê-lo por telefone, com o uso de headset - aparelhos com fone de ouvido e um microfone, comuns no telemarketing.
E alguns clientes que antes tinham acesso aos seus gerentes de forma presencial, hoje, só podem fazer contato por meios digitais. Caso queiram voltar a ser atendidos presencialmente, eles precisam fazer uma solicitação ao banco.
Em alguns casos, os bancos não oferecem redução em tarifas de transação ou de manutenção de contas por elas serem digitais, embora transações digitais custem menos para os bancos.
Ainda de acordo com a entidade dos bancários, essa migração sobrecarrega os funcionários - que acabam obrigados a assumir o gerenciamento de uma quantidade maior de contas do que o fariam se atendessem em agências físicas comuns.
Eles também reclamam que os bancários estão sendo realocados em agências digitais mais distantes do que aquelas em que trabalhavam e que, em muitos casos, o banco terceiriza o atendimento dos clientes nessas agências digitais e demite funcionários antigos. Também alegam que alguns bancos estão impedindo o acesso da fiscalização dos sindicatos aos novos espaços de trabalho, as “agências digitais”.
“A questão não é que a digitalização não deva existir ou que sejamos contra a tecnologia. Mas essas coisas precisam acontecer com ganhos para todo mundo. Os bancos estão ganhando muito, e a sociedade tem que ganhar também”.
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